Avant mon parcours entrepreneurial, j’avais la conviction que la majorité des hommes d’affaires étaient fondamentalement malhonnêtes. Cette idée a même été renforcée par mes amis qui m’ont mis en garde contre la création d’une entreprise, arguant que cela me rendrait « trompeur et éthiquement douteux ».
Cela n’est pas surprenant compte tenu de nos expériences communes de victimes de pratiques commerciales injustes – frais dissimulés, frais exorbitants ou service client de qualité inférieure.
Cependant, ce point de vue a radicalement changé lorsque j’ai lancé ma propre entreprise. J’ai réalisé que ce n’est pas que les gens d’affaires soient intrinsèquement contraires à l’éthique ; c'est plutôt qu'ils sont systématiquement mal informés.
Seule une poignée d’entrepreneurs commencent réellement par tromper leurs clients. La plupart visent à apporter un changement positif dans le monde, tout en réalisant des bénéfices.
Par conséquent, la stratégie la plus sous-estimée pour faire évoluer votre entreprise consiste à améliorer le flux d’informations.
Le pouvoir transformateur du flux d’informations et des pratiques de gestion efficaces
Bien que cette solution puisse ne pas sembler glamour, c'est probablement la raison pour laquelle elle est fréquemment négligée par de nombreuses entreprises. En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez concilier une multitude de tâches et vous n’avez souvent pas la capacité d’examiner chaque détail de l’entreprise.
À mesure que les entreprises se développent, les fondateurs s’éloignent inévitablement des opérations quotidiennes.
Cependant, grâce à mes interactions avec de nombreux propriétaires de petites et moyennes entreprises, j’ai appris que bon nombre de ces chefs d’entreprise apprécient réellement leurs clients.
Ils ne reculeraient devant rien pour résoudre la plainte d'un client, à condition qu'ils en soient conscients. Le problème réside dans le flux insuffisant d’informations vers ces décideurs.
Bien qu'il soit difficile pour un propriétaire ou un dirigeant d'entreprise de garder un œil sur chaque interaction client, il existe une solution. Vous pouvez gérer efficacement tous les aspects de votre entreprise, même pendant une pause.
Mettre en œuvre des KPI et des NPS pour stimuler la croissance et la satisfaction client
La stratégie est simple : tout quantifier et construire un tableau de bord. Sélectionnez deux ou trois indicateurs de performance clés (KPI) pour chaque département qui indiquent son bien-être.
Dans l’ensemble de l’organisation, vous devriez avoir environ 10 à 12 KPI. Examinez régulièrement ces mesures et, si certaines tombent en dessous d'un certain seuil, approfondissez votre recherche.
Tout comme la surveillance de votre tension artérielle pour des raisons de santé, ces chiffres donnent un aperçu lucide de la santé de votre entreprise. Si tout se situe dans les limites de la normale, vous pourrez vous détendre et profiter de votre pause. Si quelque chose ne va pas, vous savez qu’il est temps d’intervenir.
Cette approche peut être utilisée dans tous les départements, y compris le service client. Évaluez la satisfaction de vos clients grâce à un Net Promoter Score (NPS), une enquête à une seule question que vous pouvez envoyer régulièrement à vos clients.
Ce score peut être inclus dans votre tableau de bord, offrant une indication claire de vos niveaux de satisfaction client.
N'oubliez pas que chaque point de données que vous collectez est le reflet de la voix d'un client. Une seule mesure peut mettre en évidence un problème qui aurait autrement pu passer inaperçu. Par conséquent, ne sous-estimez jamais la puissance d’un tableau de bord bien structuré.
En surveillant de près ces chiffres, vous pouvez vous assurer que votre entreprise reste sur la bonne voie pour une croissance et un succès continus, même lorsque vous n'êtes pas physiquement présent.
Il est important de noter que le Net Promoter Score (NPS) est un cadre mondialement reconnu, vous permettant de trouver en ligne des références pour votre secteur. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur financier, un NPS supérieur à 44 serait considéré comme sain. Si votre NPS tombe en dessous de ce chiffre, c'est le signe que quelque chose ne va pas et il est temps d'enquêter.
Favoriser la réussite de votre entreprise grâce à une prise de décision éclairée et à des équipes responsabilisées
Lorsque vos chiffres ne correspondent pas, il est temps d’approfondir. Prenons le cas de Starbucks, qui a reçu des retours négatifs sur les longs délais d'attente dans les files d'attente.
Ces commentaires ont conduit au lancement d'une fonctionnalité de commande mobile, permettant aux clients de passer des commandes à l'avance via l'application mobile Starbucks et de les récupérer sans avoir à faire la queue.
Cela a non seulement amélioré la satisfaction des clients, mais également augmenté les revenus. Ainsi, augmenter le flux d’informations au sein de l’entreprise peut avoir un impact direct sur vos résultats.
De plus, il est important de se rappeler que l’information doit circuler dans les deux sens. De nombreuses entreprises extraient des informations des services de première ligne, mais ne parviennent pas à leur transmettre des informations.
Souvent, les membres de l’équipe ignorent la stratégie, l’orientation ou même la santé de l’entreprise, ce qui les laisse déconnectés de leur travail.
Pensez-y comme ceci : vos employés sont des passagers d'un bus que vous conduisez, mais ils n'ont aucune idée de l'endroit où vous allez ni de la distance parcourue. En fournissant plus d'informations – en partageant des stratégies et des indicateurs commerciaux, par exemple – vous responsabilisez votre équipe.
Comprendre la situation dans son ensemble leur permet de suivre leurs propres progrès ainsi que ceux de l’entreprise. Cela donne un but à leur travail et lui donne du sens.
Cela se traduit non seulement par un meilleur service client, mais vous soulage également d'une certaine pression, car l'équipe peut prendre des décisions au nom de l'entreprise. C'est comme leur donner une carte pour qu'ils puissent les aider à parcourir le voyage.
Ce sentiment d’appartenance profite à tout le monde.
De plus, les informations peuvent conduire au développement de nouveaux produits ou services. Alors que la principale priorité d'un fondateur est souvent la trésorerie – comment générer ou augmenter davantage – la plupart des entreprises négligent l'idée de construire un système d'information parce que cela ne semble pas passionnant.
Mais et si je vous disais que les commentaires des clients pourraient conduire à une croissance des revenus et à des percées ?
Par exemple, Airbnb a reçu des commentaires de clients exprimant des inquiétudes quant à l'exactitude et à la fiabilité des annonces. En réponse, Airbnb a introduit des mesures améliorées de vérification des hôtes, notamment une vérification de l'identité, des descriptions de propriété améliorées et des normes de qualité plus strictes.
Cela a suscité une plus grande confiance parmi les clients et amélioré leur activité.
En fin de compte, développer une entreprise sans s’épuiser ne consiste pas seulement à travailler plus dur ; il s'agit de travailler plus intelligemment.
En améliorant le flux d'informations et en gardant le pouls des indicateurs cruciaux, vous pouvez garantir le bon fonctionnement de votre entreprise tout en maintenant un équilibre sain entre votre vie professionnelle et votre vie privée.
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