Comment établir des règles que les gens suivront

Les entreprises doivent prendre beaucoup de décisions et imposer beaucoup de règles en ce moment. Peut-être que ce sont des règles pour assurer la sécurité des clients, pour s’assurer que les employés sont bien pris en charge, ou peut-être pour se conformer aux lois nationales et locales pour aider à contrôler la pandémie. Ou tout ce qui précède. Chaque entreprise ouverte au public a dû introduire un changement de règles et de nouveaux protocoles.

Il n’y a rien de mal à imposer de nouvelles règles, surtout lorsqu’elles sont dans le meilleur intérêt des autres. Le problème vient quand on impose des règles sans contexte. Quand il n’y a pas de contexte, la trame de fond derrière la règle, vous êtes moins susceptible d’amener les gens à suivre.

Donner aux gens une raison de suivre

Il y avait une église avec une belle pelouse dans un cadre semblable à un parc que les résidents locaux aimaient promener leurs chiens. Malheureusement, tous les amoureux des chiens ne sont pas des parents responsables de leurs bébés à fourrure et laissaient des tas de crottes de chien autour, ce qui est devenu un problème pour l’église. Ils ont mis en place des panneaux demandant aux gens de ramasser leurs chiens. Cela n’a pas aidé. Ils ont ajouté des panneaux avertissant d’une amende s’ils ne poursuivaient pas leur chien. Avez-vous déjà vu cela imposé? La plupart des gens savent que c’est une menace vaine et comme vous pouvez vous y attendre, les signes et la menace d’une amende ont été ignorés. Jusqu’à ce que quelqu’un ait une idée. Des pancartes disaient: «Les enfants jouent ici. Veuillez récupérer votre chien. « 

Apparemment, le problème du caca de chien s’est arrêté. C’est parce que les gens ont eu une raison de suivre la règle. Les panneaux «Les enfants jouent ici» ont fourni un contexte. Sans contexte, les gens ignoreront souvent non seulement la demande, mais cela peut également inciter à la résistance. Nous, les humains, n’aimons pas qu’on nous dise quoi faire sans une explication et une raison de la demande. Le problème est que nous avons de nombreuses entreprises maintenant, comme cette église le faisait au départ, imposant des règles et ne fournissant pas une raison impérieuse de suivre la règle.

«Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de toutes.»

Élimine la confusion

L’autre jour, je me suis assis devant un magasin de détail à regarder une jeune femme essayer de gérer les clients entrant dans le magasin. Il y avait un ensemble de portes doubles pour entrer dans le magasin et un ensemble de portes doubles pour sortir du magasin. Le tout dans une tentative de compter et de gérer le nombre de personnes présentes dans le magasin à la fois pour garder tout le monde socialement distant. Pour entrer dans le magasin, il y avait un chemin désigné, une sorte de corde comme vous le verriez dans un aéroport TSA. Cela semble assez simple. Ce n’est pas comme si nous ne l’avions jamais vu auparavant.

Mais tout le monde n’est pas habitué à ce nouveau modèle lors de ses achats et de nombreuses personnes ont essayé d’entrer par ce qui était maintenant la sortie désignée. Elle devait arrêter chaque personne et les rediriger vers la fin de la file. Pour aggraver les choses pour des raisons que je ne comprends toujours pas, il y avait à côté d’elle une entrée dans la corde qui aboutissait. L’acheteur avait besoin de marcher tout autour jusqu’au début de la ligne de l’autre côté. L’ensemble du processus était inutilement déroutant.

Pourquoi l’entrée dans une impasse? Pourquoi l’entrée de la ligne était-elle du côté opposé de l’entrée? Cette complication supplémentaire était douloureuse à regarder et je pouvais voir les émotions des jeunes femmes et des clients devenir frustrées.

Fournissez une explication

Dans un autre cas, je me suis assis à une table en dégustant un cappuccino, ou devrais-je dire en essayant de savourer, comme client après client a essayé d’entrer dans un magasin devant moi dont l’entrée était verrouillée. Aucun signe expliquant pourquoi la porte était verrouillée. Encore une fois, c’était un moyen de contrôler le nombre de personnes dans le magasin en limitant l’accès à une seule entrée où quelqu’un peut compter. C’est assez simple.

Les gens suivront probablement si vous l’expliquez. Mettez une pancarte sur la porte pour l’expliquer. Dans ce cas, ils avaient besoin d’un panneau indiquant: « Veuillez entrer au premier étage où nous pouvons compter le nombre de clients que nous servons pour assurer votre sécurité. » Ils ne se rendaient pas service non plus, car si vous ne voyiez pas les clients à travers les portes vitrées, vous pourriez supposer qu’ils étaient fermés. Une explication simple et peut-être une signalétique sont très utiles.

« Les choses fonctionnent mieux pour ceux qui tirent le meilleur parti de la façon dont les choses fonctionnent. » – John Wooden

Mettez tout le monde du même côté

Un vendeur dans un magasin de vêtements pour hommes m’expliquait les règles strictes qu’ils ont pour essayer des vêtements. Les cabines d’essayage sont fermées et on a maintenant demandé aux vendeurs de ne pas permettre aux gens d’essayer des choses dans le magasin. Apparemment, certains gars ne font que baisser leur pantalon et essaient des choses là-bas, dans le magasin. De plus, ils ne permettent pas aux clients d’essayer quoi que ce soit par-dessus leurs vêtements qui nécessite de les glisser sur votre visage, comme un pull que vous voudrez peut-être essayer sur une chemise. Il a mentionné que les clients sont vraiment agités.

Je lui ai suggéré de mettre les clients du même côté. Ma suggestion était de dire au client: «Je sais que c’est frustrant et nous ressentons la même chose. Mais ici, chez xyz store, nous avons choisi de faire partie de la solution et non du problème afin que nous puissions rester ouverts et que vous puissiez continuer à magasiner. » Fournir un certain contexte mettra tout le monde du même côté, fixera un objectif commun et expliquera le plus gros problème. Nous voulons rester ouverts pour que vous puissiez faire vos achats. La plupart des clients le souhaitent également.

Je suis tout à fait pour les entreprises qui font ce qu’il faut pendant ces périodes et font partie de la solution. À long terme, cela accélérera le retour à la normale, quelle que soit la normale. Je suis aussi certainement en faveur des entreprises, en particulier des petites entreprises, qui se réservent le droit d’être autonomes, de prendre des décisions dans leur meilleur intérêt et d’établir des règles. Mais c’est aux entreprises, celles qui imposent les règles, de fournir un contexte. Expliquez la vue d’ensemble de la règle. Si les règles sont rejetées sans explication suffisante, vous pouvez être assuré de la résistance et de la désobéissance. Fournir du contexte va un long chemin.

Que ce soit pendant une période de changements nécessaires ou à tout moment où une entreprise doit imposer certaines règles, la clé est d’inspirer le respect d’une raison impérieuse, d’éliminer la confusion, de fournir une direction suffisante, de mettre tout le monde du même côté et de rendre la vie de tous plus facile.