L’écoute nous relie aux autres et construit des relations. Comme l’a noté le psychologue clinicien Dr Henry Cloud : « Lorsque nous sommes émotionnellement et relationnellement connectés aux autres, les niveaux de stress dans le cerveau diminuent. En termes simples, les relations changent la chimie du cerveau.
Dans nos lieux de travail, créer ces liens nécessite une écoute empathique : la capacité d’imaginer et de comprendre les expériences des autres. Carl Rogers, l’un des psychologues les plus influents du XXe siècle, a utilisé l’expression « compréhension empathique » pour décrire notre capacité à comprendre les pensées, les sentiments et les luttes des autres.
En tant que leaders, il ne fait aucun doute que nous sommes disposés à écouter avec empathie. Mais comment pouvons-nous nous assurer que nous le faisons effectivement?
Guide du leader pour écouter avec empathie
Des recherches récentes ont montré qu’il existe un modèle éprouvé vers lequel les leaders peuvent se tourner. C’est ce qu’on appelle l’écoute empathique active (AEL), et elle s’appuie sur le travail de Carl Rogers. Lorsque les employés travaillent avec des leaders qui pratiquent l’AEL, ils rapportent être plus satisfaits de leur travail et éprouver un bien-être général plus élevé.
La première étape consiste à détecter – Cela signifie être complètement attentif et impliqué dans le moment. Sentir, c’est être pleinement présent avec votre cœur, votre esprit et votre corps. C’est vous positionner pour montrer à l’autre personne que vous êtes sensible à ce qu’il dit. Vous écoutez ce qui se dit et ce qui n’est pas dit.
Vous pouvez y parvenir en :
- Éloignez-vous de votre bureau et asseyez-vous avec la personne dans un cadre accessible.
- Rangez votre téléphone.
- Demander à votre adjoint administratif, si vous en avez un, de mettre en attente tous les appels ou autres interruptions.
- Donner à l’autre personne toute votre attention.
La deuxième étape est le traitement – Il s’agit de toute tentative de votre part pour rassurer l’autre personne sur le fait que vous l’écoutez attentivement. Vous pouvez partager des assurances directes que vous vous souviendrez de ce que la personne dit.
Vous pouvez y parvenir des manières suivantes :
- Fournissez des assurances, telles que : « Je veux m’assurer que je vous comprends parfaitement. »
- Prenez des notes pour montrer à l’autre personne que vous êtes présent et que vous vous efforcez de mémoriser son message.
- Vérifiez le sens en disant : « Dites-m’en plus sur ce que vous voulez dire quand vous avez dit… ».
- Reconnaissez – et parlez à voix haute – les points d’accord et de désaccord entre vous et l’autre personne : « Je vois trois domaines sur lesquels nous semblons être d’accord et un domaine sur lequel nous avons un désaccord. Qu’en penses-tu? »
Tous ces comportements sont conçus pour montrer à l’autre personne que vous écoutez attentivement.
La troisième étape consiste à répondre – Ici, vous utilisez vos compétences en communication pour reconnaître les idées de l’autre personne. Répondre implique des comportements tels que hocher la tête ou se pencher. Plus important encore, cela inclut des actions qui démontrent la compréhension.
Vous pouvez y parvenir en procédant comme suit :
- Posez des questions directes pour approfondir et vérifier la compréhension : « Dites-m’en plus sur ce que cela signifie de votre point de vue. »
- Reformulez ce que l’autre personne a dit. Par exemple, vous pourriez dire : « Si je vous ai bien entendu, vous rencontrez des difficultés au travail. Vous vous sentez perdu dans votre rôle et vous avez besoin d’attentes plus claires. Je peux comprendre à quel point ce serait difficile. Je pense que je peux aider.
« L’écoute est un art qui requiert de l’attention plutôt que du talent, de l’esprit plutôt que de l’ego, des autres plutôt que de soi. » -Doyen Jackson
Écouter avec empathie transforme les relations
Écouter avec empathie améliore toutes les relations, des associations professionnelles aux liens familiaux proches. Dans une récente interview que nous avons menée pour un projet sur la communication et le bonheur, Amare, une chef d’entreprise locale, a raconté l’histoire d’un moment fort entre elle et un membre de sa famille.
« J’ai eu une percée avec un membre de la famille récemment », a déclaré Amare. « Pendant des années, j’ai essayé de laisser le passé être le passé. Je pensais avoir pardonné à cette personne, mais j’ai réalisé que non. Elle prit un moment pour rassembler ses pensées.
« J’étais toujours en colère et amer. Je ne pouvais pas lâcher prise. Je ne pouvais pas dire : ‘OK, je te pardonne.’ Je n’étais pas capable d’écouter ce que cette personne disait parce que j’étais toujours à l’autre bout du fil en pensant : ‘Eh bien, c’est ce que tu m’as fait’ », a-t-elle dit avec force.
Ensuite, Amare a fait un changement intentionnel. Elle a changé son état d’esprit en tant qu’auditeur. Elle a essayé de voir, d’entendre et de ressentir l’expérience.
Amare a dit à l’autre personne : « OK, je vais vous laisser me le dire. Je vais prendre mes opinions et mes idées préconçues sur ce que je pense que vous pensez, et je vais juste vous écouter.
Pendant qu’elle écoutait, le membre de sa famille aussi.
Amare a expliqué qu’elle était enfin capable de partager ses sentiments honnêtes : « J’étais complètement honnête, mais pas de manière à la blesser, mais dire que c’est vraiment ce que je ressens. »
Et puis la magie a opéré. Le membre de sa famille a réagi : « Oh, je comprends. »
« C’était la première fois qu’elle m’entendait vraiment [and] c’était la première fois que je pouvais vraiment l’entendre », a déclaré Amare avec soulagement.
« À partir de ce moment-là », a expliqué Amare, « notre relation a vraiment changé et évolué, et je ne ressens plus cette colère et cette amertume. C’est parti. C’est tellement bon de ne pas porter ça partout, de ne plus avoir ça sur les épaules.
Lorsque les gens s’écoutent plus profondément, ils deviennent plus connectés. Ils transcendent leurs différences perçues. « La vraie communication », comme l’a expliqué Carl Rogers, « se produit lorsque nous écoutons avec compréhension. Quand nous écoutons profondément.
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